Microsoft Dynamics CRM – Field Service

Gestión de servicios de campo con personal desplazado

Field Services para Dynamics CRM es una solución end-to-end pensada para aquellas empresas que ofrecen servicios de campo con personal desplazado (instalaciones, mantenimiento, reparaciones, etc.). Extiende las capacidades de Microsoft Dynamics CRM para proporcionar un único sistema de relación con los clientes a sus equipos de servicios.

A través de las conocidas interfaces de Dynamics CRM y Office 365, su equipo de prestación de servicios de campo puede sobresalir en aquello que hacen mejor y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Construir relaciones de confianza de larga duración, gracias a una sólida reputación en las entregas es de suma importancia en la economía de servicios actual. Con muchos proveedores de servicios similares, la diferenciación de su negocio depende de ofrecer al cliente una experiencia distinta y consistente a través de cada interacción.

Las personas requieren transparencia y colaboración, internamente y externamente, en cualquier lugar, en línea y en cualquier momento. Por encima de todo, la gente espera que la prestación de servicios se realice con la máxima simplicidad y conveniencia. Por todas estas razones es conveniente incorporar una herramienta que lo haga posible en nuestro CRM.

Vídeo: Field Service – Dynamics CRM

Las principales características de Field Services para Microsoft Dynamics CRM se centran en el servicio de atención posterior a la entrega de productos y servicios, ayudando a su organización a mantener las relaciones con el cliente y mejorar la experiencia post-venta.

Ofrecer un servicio de atención posterior excepcional no es fácil. Conseguirlo depende de varios factores esenciales:

  • Superar las expectativas del cliente mediante un proceso sólido, bien programado, priorizado y gestionando adecuadamente todos los recursos y habilidades para realizar el trabajo correctamente a la primera y sin incidencias.
  • Facilitar la información y herramientas adecuadas a nuestro equipo para que puedan ofrecer un gran servicio y al mismo tiempo tener visibilidad de cómo avanza el proceso y su tiempo de finalización.
  • Creación de plantillas para poder ser utilizadas y seguidas en aquellos trabajos que puedan ser repetitivos y que nos proporcionen una coherencia en todos los servicios realizados y nos den la seguridad que estamos haciendo bien el trabajo encomendado.
  • Mejorar la calidad de los datos utilizados para poder realizar los análisis de forma fiable gracias a métricas consistentes de captura en las entregas, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su experiencia.
  • Disponer de una calendario de programación eficiente, con visibilidad y acceso a toda la información y detalles relevantes (tiempos, ubicación, recursos, etc.). Esto nos permite gestionar de forma correcta y cumplir los compromisos con el cliente.
  • Facturación automatizada, precisa y sin fallos. Esencial para el éxito en cualquier operación de prestación de servicios y reforzar la experiencia y confianza con el cliente.

Field Services para Dynamics CRM incluye:

Gestión de Acuerdos de Servicio

Los acuerdos de servicio permiten a su empresa vender y gestionar una oferta de servicios consistente. Estos acuerdos permiten agrupar trabajos recurrentes y recursos preferidos, y facturarlos a la tarifa concertada y según el calendario acordado. Los acuerdos de servicio son la base para una buena prestación de servicios.

Gestión de casos

La gestión de casos permite registrar una llamada, gestionar la actividad relacionada dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio correspondiente, y generar órdenes de trabajo cuando sea necesario. La gestión de casos es la columna vertebral de la gestión de un servicio post-venta excelente. Proporciona mecanismos para la respuesta y acción que mejoran el rendimiento y la eficiencia. La gestión de casos combinada con gestión del conocimiento, auto-servicio y gestión de equipos, conforman una solución completa de atención y servicio al cliente.

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Gestión de Recursos

La información de recursos le proporciona un seguimiento de las habilidades y competencias de su fuerza de trabajo, lo que le permitirá ver y filtrar recursos en función de su capacidad y disponibilidad, para asignar las personas adecuadas a los puestos adecuados.

Field Services cuenta con un Asistente de Programación para ayudarnos con las órdenes todavía no programadas. El asistente, antes antes de lanzar una propuesta de órden de trabajo (asignando recursos y proponiendo un calendario), comprueba una serie de aspectos:

  • Las fechas requeridas
  • Los técnicos preferidos
  • Capacidades o conocimientos necesarios (asigna los técnicos mejor cualificados para cada trabajo)
  • Zona geográfica (optimización de rutas)
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Aplicación móvil para los técnicos de campo

  1. Los técnicos reciben en su móvil las órdenes planificadas
  2. El técnico selecciona la siguiente tarea a realizar y cambia su estado para indicar que está en camino
  3. Sobre la misma pantalla podrá indicar los materiales utilizados y el tiempo dedicado a la tarea

La aplicación móvil de Field Service incorpora muchas más herramientas:

  • Geoposicionamiento y gestión de rutas
  • Dashboards con análisis del trabajo diario
  • Control del inventario de la furgoneta del técnico con visión de consumos y necesidades de reposición

Todo ello da una imagen profesional y organizada a nuestros técnicos, les facilita toda la información necesaria de sus clientes y sus instalaciones y les permite seguir procedimientos eficientes y estandarizados.

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Horas y costes

El personal que realiza la prestación de servicios puede registrar los costes del trabajo en el sistema y presentarlos al cliente al final de la tarea. Un sofisticado proceso de valoración del coste de productos y servicios se realiza a través de una herramienta familiar como es la gestión de productos de Dynamics CRM.

Gestión de pedidos

Las órdenes de trabajo pueden ser creadas y programadas a partir de peticiones específicas, ya sea a través de un acuerdo o atendiendo una llamada del cliente con una solicitud concreta. Las órdenes de trabajo pueden asociarse con los activos de los clientes y los planes de servicio existentes para impulsar la resolución correcta del tipo de incidente. El calendario de planificación proporciona una visibilidad clara de los trabajos programados, de cuáles todavía no se han programado, y la disponibilidad de recursos para la asignación de cargas de trabajo.

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