Microsoft Dynamics CRM – Field Service

Gestió de serveis de camp amb personal desplaçat

Field Services per Dynamics CRM és una solució end-to-end pensada per a aquelles empreses que ofereixen serveis de camp amb personal desplaçat (instal·lacions, manteniment, reparacions, etc.). Estén les capacitats de Microsoft Dynamics CRM per proporcionar un únic sistema de relació amb els clients als seus equips de serveis.

A través de les conegudes interfícies d'Dynamics CRM i Office 365, el seu equip de prestació de serveis de camp pot sobresortir en allò que fan millor i oferir un servei al client excepcional.

Construir relacions de confiança de llarga durada, gràcies a una sòlida reputació en els lliuraments, és de summa importància en l’economia de serveis actual. Amb molts proveïdors de serveis similars, la diferenciació del seu negoci depèn d’oferir al client una experiència diferent i consistent a través de cada interacció.

Les persones requereixen transparència i col·laboració, internament i externament, en qualsevol lloc, en línia i en qualsevol moment. Per sobre de tot, la gent espera que la prestació de serveis es realitzi amb la màxima simplicitat i conveniència. Per totes aquestes raons és convenient incorporar una eina que ho faci possible al nostre CRM.

Vídeo: Field Service – Dynamics CRM

Les principals característiques de Field Services per Microsoft Dynamics CRM es centren en el servei d’atenció posterior al lliurament de productes i serveis, ajudant a la seva organització a mantenir les relacions amb el client i millorar l’experiència post-venda.

Oferir un servei d’atenció posterior excepcional no és fàcil. Aconseguir-depèn de diversos factors essencials:

  • Superar les expectatives del client mitjançant un procés sòlid, ben programat, prioritzat i gestionant adequadament tots els recursos i habilitats per a realitzar el treball correctament a la primera i sense incidències.
  • Facilitar la informació i eines adequades al nostre equip perquè puguin oferir un gran servei i al mateix temps tenir visibilitat de com avança el procés i el seu temps de finalització.
  • Creació de plantilles per poder ser utilitzades i seguides en aquells treballs que puguin ser repetitius i que ens proporcionin una coherència en tots els serveis realitzats i ens donin la seguretat que estem fent bé la feina encomanada.
  • Millorar la qualitat de les dades utilitzades per poder realitzar les anàlisis de manera fiable gràcies a mètriques consistents de captura en els lliuraments, amb l’objectiu d’augmentar la satisfacció del client i millorar la seva experiència.
  • Disposar d’una calendari de programació eficient, amb visibilitat i accés a tota la informació i detalls rellevants (temps, ubicació, recursos, etc.). Això ens permet gestionar de forma correcta i complir els compromisos amb el client.
  • Facturació automatitzada, precisa i sense errors. Essencial per a l’èxit en qualsevol operació de prestació de serveis i reforçar l’experiència i confiança amb el client.

Field Services para Dynamics CRM incluye:

Gestió d’Acords de Servei

Els acords de servei permeten a la seva empresa vendre i gestionar una oferta de serveis consistent. Aquests acords permeten agrupar treballs recurrents i recursos preferits, i facturar a la tarifa concertada i segons el calendari acordat. Els acords de servei són la base per a una bona prestació de serveis.

Gestió de casos

La gestió de casos permet registrar una trucada, gestionar l’activitat relacionada dins de l’Acord de Nivell de Servei corresponent, i generar ordres de treball quan sigui necessari. La gestió de casos és la columna vertebral de la gestió d’un servei postvenda excel·lent. Proporciona mecanismes per a la resposta i acció que milloren el rendiment i l’eficiència. La gestió de casos combinada amb gestió del coneixement, auto-servei i gestió d’equips, conformen una solució completa d’atenció i servei al client.

img_field_service_02

Gestión de Recursos

La informació de recursos li proporciona un seguiment de les habilitats i competències de la seva força de treball, el que li permetrà veure i filtrar recursos en funció de la seva capacitat i disponibilitat, per assignar les persones adequades als llocs adequats.

Field Services compta amb un Assistent de Programació per ajudar-nos amb les ordres encara no programades. L’assistent, abans abans de llançar una proposta de ordre de treball (assignant recursos i proposant un calendari), comprova una sèrie d’aspectes:

  • Les dates requerides
  • Els tècnics preferits
  • Capacitats o coneixements necessaris (assigna els tècnics millor qualificats per a cada treball)
  • Zona geogràfica (optimització de rutes)
img_field_service_03

Aplicació mòbil per als tècnics de camp

  1. Els tècnics reben al seu mòbil les ordres planificades
  2. El tècnic selecciona la següent tasca a realitzar i canvia el seu estat per indicar que està en camí
  3. Sobre la mateixa pantalla podrà indicar els materials utilitzats i el temps dedicat a la tasca

L’aplicació mòbil de Field Service incorpora moltes més eines:

  • Geoposicionament i gestió de rutes
  • Dashboards amb anàlisi del treball diari
  • Control de l’inventari de la furgoneta del tècnic amb visió de consums i necessitats de reposició

Tot això dóna una imatge professional i organitzada als nostres tècnics, els facilita tota la informació necessària dels seus clients i les seves instal·lacions i els permet seguir procediments eficients i estandarditzats.

Booking view

Hores i costos

El personal que realitza la prestació de serveis pot registrar els costos del treball en el sistema i presentar-los al client al final de la tasca. Un sofisticat procés de valoració del cost de productes i serveis es realitza a través d’una eina familiar com és la gestió de productes de Dynamics CRM.

Gestió de comandes

Les ordres de treball poden ser creades i programades a partir de peticions específiques, ja sigui a través d’un acord o atenent una trucada del client amb una sol·licitud concreta. Les ordres de treball poden associar-se amb els actius dels clients i els plans de servei existents per impulsar la resolució correcta del tipus d’incident. El calendari de planificació proporciona una visibilitat clara dels treballs programats, de quins encara no s’han programat, i la disponibilitat de recursos per a l’assignació de càrregues de treball.

img_field_service_05