IT Help Desk Chatbot

Podem automatitzar la gestió de moltes de les incidències o consultes mitjançant la incorporació al portal de suport o corporatiu d’un petit widget web que sigui capaç de donar resposta a aquest grup de preguntes més freqüents.

Utilitzant la tecnologia Intelligent Bots d’Oracle, el desenvolupament d’un bot que sigui capaç de respondre un conjunt de preguntes amb resposta fixa i amb la incorporació addicional de dos dels procesos més típics d’un servei d’atenció a l’usuari: obertura d’una incidència a la seva plataforma de ticketing * i recuperació de la contrasenya **.

Els serveis que incorporem a aquesta solució són els següents:

• Configuració de l’entorn Cloud associat al seu bot per processar llenguatge en un únic idioma
• Incorporació a la plataforma de les preguntes tipus que vostè indiqui
• Disseny i implementació del flux de conversa per a l’alta d’una incidència: recopilació dels camps necessaris i creació de la incidència mitjançant les APIs de la seva plataforma de ticketing
• Disseny i implementació del flux de de conversa per fer un reset de password: sol·licitud de validació de les dades de l’usuari i integració amb els mecanismes de consulta d’aquestes dades de validació i d’execució del procés de reset de password
• Lliurament del codi del widget Javascript i documentació per incorporar-lo al seu portal.
• Una sessió formativa de 4 hores destinada a ensenyar al seu equip d’IT com realitzar el manteniment de les preguntes disponibles

En tractar-se d’una solució basada en una plataforma Cloud no requereix fer cap instal·lació de software o hardware en els seus sistemes corporatius, el que simplifica en gran mesura l’adopció d’aquesta tecnologia.

Només caldrà que proveeixi de:

1. Serveis web o API per a la gestió del servei
2. Accés obert a aquestes APIs per les IPs públiques de la plataforma Cloud d’Oracle
3. Incorpori al seu portal el widget web que li proporcionarem i que serà el canal de comunicació obert amb els usuaris

El temps normal d’implantació d’aquest tipus de solucions oscil·la entre 3 i 4 setmanes, depenent de la complexitat de les dades que hagi de gestionar

Sense necessitat de realitzar costoses instal·lacions en el seu entorn, pot disposar d’un sistema àgil per donar resposta a les consultes més habituals dels seus usuaris i pot ser un punt de partida per oferir noves i millors funcionalitats, ampliant el bot creat amb aquelles funcionalitats que siguin més rellevants per la seva manera de treballar:

• Incorporació de nous idiomes
• Incorporació de nous processos guiats de resolució d’incidències
• Capacitat de consulta d’incidències en curs i el seu estat
• Integració del bot amb un sistema de live xat per fer la transferència del control del bot a un operador humà o viceversa

(*) Aquesta funcionalitat dependrà de les capacitats d’integració que ofereixi la seva plataforma.

(**) Aquesta funcionalitat dependrà principalment de la capacitat que es tingui d’identificar a un usuari per fer el reset del seu password i de les capacitats d’integració del seu sistema de gestió d’identitats

Si vol obtenir més informació sobre la tecnologia Intelligent Bots d’Oracle, pot escoltar el següent Webinar que vem compartir amb Oracle i on comptàvem quins eren els passos per abordar projectes basats en aquesta tecnologia: