Grupo Bimbo mejora la gestión de procesos de TI
Grupo Bimbo, una de las empresas panificadoras más grandes del mundo, que cuenta con 12 plantas productivas entre España y Portugal y con 65 delegaciones y gerencias de ventas, requería una solución para mejorar la gestión del departamento de tecnologías de información y comunicaciones, especialmente en las áreas de atención a los usuarios y de gestión del cambio. Después de la implantación de OpenView Service Desk como herramienta de gestión de las actividades del departamento de TI, Bimbo ha cubierto sus objetivos y ha abordado la continuación de la integración con OpenView Manager para la monitorización de redes, sistemas y aplicaciones.

Abast System fue elegido por Grupo Bimbo para este proyecto por su amplia experiencia en el mercado de las TI y especialmente en la implantación de proyectos basados en HP OpenView, junto con su conocimiento de la Metodología ITIL®. Abast Systems, con un amplio equipo de especialistas, es el principal partner de HP OpenView en España.


Principales retos
Un buen servicio al cliente y una comunicación fluida con el usuario son dos de los objetivos básicos que un departamento de TI ha de garantizar para afianzarse dentro de su compañía.

Grupo Bimbo después de realizar varios estudios, que demostraron que las quejas fundamentales de los usuarios se debían a que sus incidencias no se resolvían con la agilidad esperada, optó por la implantación de OpenView Service Desk, como herramienta de manejo y administración de incidencias, problemas y cambios para el departamento de TI.

“Estuvimos estudiando dos o tres soluciones que había en el mercado y finalmente nos decidimos por HP OpenView Service Desk porque funcional y tecnológicamente cumplía los requisitos que exigíamos y se integraba perfectamente en la plataforma OpenView que era la que se había pensado como solución ideal para la gestión interna del departamento en cuanto al control y monitorización de procesos y de gestión de red”, afirma Antonio Guarás, jefe de tecnologías de la información y comunicaciones de la compañía.

Abast Systems llevó a cabo en un plazo de tres meses el proyecto de implementación de Service Desk que consistió en una fase de formación para los integrantes del equipo de diseño, las adaptaciones e integraciones con los diferentes procesos y sistemas, así como los automatismos definidos en la fase de diseño, y una fase final de apoyo a la puesta en explotación.

El Proyecto
Con Service Desk se gestionan las incidencias de los usuarios, a la vez que se realiza una gestión de problemas (las causas que provocan las incidencias) con el fin de reducir el número de incidencias repetitivas.

Para la resolución de problemas deben gestionarse una serie de órdenes de trabajo destinadas a los técnicos y operadores de helpdesk. También se gestionan con Service Desk los cambios que se realizan en los aplicativos y los sistemas. Todo ello integrado con una correcta gestión de inventario de infraestructura y organización.

Las Ventajas de Service Desk
Con la implantación de OpenView Service Desk, muchos de los inconvenientes (como la falta de trazabilidad de las acciones del departamento de soporte en la resolución de incidencias) existentes antes de su utilización han quedado solventados.

Según Alberto Fernández, jefe de redes y comunicaciones de la empresa, “en el sistema que teníamos antes sólo se veía el día a día, no permitía conocer si se iban a tener problemas en un área específica. Entonces vimos la oportunidad de tener toda la información de gestión centralizada, y a partir de ahí se fueron abriendo nuevas posibilidades como la gestión de cambios en el entorno SAP y toda la gestión de problemas”.

Además de las ventajas a nivel tecnológico anteriormente explicadas, Service Desk ha supuesto un cambio sustancial en las relaciones compañía-usuario. A partir de su implantación, se ha observado una comunicación más fluida entre ambas partes, lo que se ha de unir a la percepción por parte del usuario de recibir una atención más personalizada.

Otras medidas tomadas consisten en que el usuario pueda llegar a ver, vía un interfaz web de Service Desk, el estado de sus incidencias, depurar todos los circuitos y procedimientos internos, el control de la calidad de la gestión de incidencias y ofrecer niveles de servicio adecuados a la organización en diferentes procesos de negocio de la compañía.

El Nuevo Proyecto
Los buenos resultados del proyecto de Service Desk fueron determinantes para que Bimbo confiara una vez más en los servicios de Abast Systems para implantar OpenView Manager como solución de gestión que garantice la disponibilidad y el rendimiento de los servicios de TI críticos para el negocio.

El nuevo proyecto ha proporcionado una gestión integral de red, servidores, bases de datos y aplicaciones, integradas con Service Desk, lo que permite una automatización de los controles de los sistemas de información.

La integración supone, como explica Antonio Guarás, que el “sistema automáticamente puede generar una incidencia en Service Desk a partir de un problema detectado en cualquier punto crítico, tanto de la red como de los servidores, sin necesidad de registro manual. Y una vez solucionado, ese incidente se comunica a OpenView Manager y esa alerta queda reconocida sin intervención de los operadores”.

Todos estos proyectos ponen de manifiesto el esfuerzo de Bimbo en poder medir el grado de satisfacción de los usuarios de sus servicios de TI, y así mejorar la calidad del servicio que da a sus clientes.

Arquitectura de la solución
La arquitectura de la solución consiste en un servidor HP9000 con BD Oracle donde está OpenView Manager para la gestión de operaciones y rendimientos y OpenView Omniback para la gestión de copias de seguridad, comunicado con servidor Windows para el servidor de aplicaciones Service Desk, y servidor web con Apache y Tomcat para servir las páginas de autoservicio de usuarios.


(*) ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce) en Reino Unido, resto de la UE y otros países

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