FORMULARIO DE
AUTOEVALUACIÓN

Puntos de Mejora:

Puntúa en qué estado se encuentra tu empresa en el área de:

Gestión de peticiones / incidencias de los usuarios

• Inicial: No tenemos herramienta de ticketing, trabajamos con emails y no se clasifican ni priorizan las peticiones. Falta de punto único de atención al usuario.
• Estandarizado: Usamos una herramienta para gestionar las peticiones. Podemos priorizar, clasificar, agrupar y asignar peticiones, pero no contamos con métricas sobre el nivel de servicio.
• Medido: Nuestra organización tiene la madurez necesaria para gestionar SLAs de la gestión de peticiones vinculados a los elementos de la gestión de la configuración.
• Mejora continua: Realizamos revisiones periódicas de los procesos y criterios para la gestión de peticiones en base al feedback de los usuarios y las métricas recogidas.

Puntúa en qué estado se encuentra tu empresa en el área de:

Catálogo de peticiones/incidencias de usuario

• Inicial: No hay catálogo o es muy genérico (pocos tipos de petición definidos).
• Estandarizado: Hay un catálogo más amplio, organizado y clasificado por áreas.
• Medido: El catálogo está actualizado y cubre la mayoría de las peticiones típicas de los usuarios.
• Mejora continua: Se revisa el catálogo de forma periódica de forma alineada con los responsables de servicios de la organización.

Puntúa en qué estado se encuentra tu empresa en el área de:

Gestión de incidencias de los sistemas

• Inicial: No contamos con una matriz de prioridad ni matriz de escalado. El ciclo de vida de la incidencia no está definido. Gestión desorganizada.
• Estandarizado: Hemos establecido colas y grupos de trabajo para tratar de forma ordenada y efectiva las incidencias.
• Medido: Hemos definido OLAs (Operation Level Agreements). Gestionamos de forma completa el ciclo de vida de las incidencias. Generación periódica de informes.
• Mejora continua: Gestión proactiva del backlog. Ciclos de revisión y gestión de problemas.

Puntúa en qué estado se encuentra tu empresa en el área de:

Gestión básica de la configuración (inventario)

• Inicial: No contamos con una lista completa de todos los elementos que conforman el inventario de TI.
• Estandarizado: Existe un inventariado codificado, así como modelado básico de servicios TI en base a la dependencia de los dispositivos.
• Medido: Modelo topológico completo de los servicios TI ligado al inventario. Proceso de gestión de la configuración integrado con la gestión de incidencias, cambios, etc.
• Mejora continua: Hay un ciclo de revisión de los procesos de gestión de configuración.

Puntúa en qué estado se encuentra tu empresa en el área de:

Gestión de problemas (incidentes reincidentes)

• Inicial: No hay o no se trata como tal. Los problemas se gestionan como incidencias con un largo periodo de resolución.
• Estandarizado: Se identifican las incidencias reincidentes como problemas a tratar por equipos especializados.
• Medido: Contamos con una gestión de “errores conocidos” que ayuda en el diagnóstico y resolución de incidencias. Hay SLA para la gestión de problemas, vinculado a los elementos de configuración.
• Mejora continua: La gestión de problemas se incluye dentro de un ciclo de revisión continua.

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Gestión de nivel de servicio

• Inicial: No existe. Se priorizan las tareas por criterios subjetivos o por orden de llegada.
• Estandarizado: Tenemos definidos SLA y OLAs para garantizar el nivel de servicio acordado.
• Medido: Hay una revisión periódica de los SLAs que puede comportar una evolución de los servicios o cambios en los SLAs en función de los resultados obtenidos.
• Mejora continua: La gestión del nivel del servicio es un elemento esencial de los servicios proveídos por el Departamento de TI. Gestión dinámica alineada con los requerimientos de negocio.

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Gestión del cambio

• Inicial: No hay gestión del cambio. Los cambios se aplican sin planificación, aprobación ni plan de contingencia.
• Estandarizado: Hemos tipificado diferentes tipos de cambios (estándar, normales y de emergencia) y definido procedimientos en base a buenas prácticas como ITIL.
• Medido: Contamos con SLA y existe un Comité de Cambios (CAB) que se reúne periódicamente para revisar y aprobar los cambios. Se gestionan los calendarios de forma alineada con Negocio.
• Mejora continua: Se analizan los cambios y si procede se generan pre-aprobados, etc.

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Análisis de Impacto en la gestión del cambio

• Inicial: No hay análisis antes de realizar acciones en un elemento de configuración.
• Estandarizado: Existe un proceso definido de análisis de impacto de los cambios a realizar.
• Medido: Se puntúa de forma objetiva el riesgo de la acción sobre el elemento de configuración.
• Mejora continua: Se automatiza el análisis de impacto de los cambios con herramientas que evalúan y valoran el riesgo del cambio.

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Gestión del conocimiento

• Inicial: Poco o ninguno. Hay un repositorio de manuales y procedimientos, pero no actualizados.
• Estandarizado: Hay un repositorio actualizado. El personal de TI y los usuarios saben cómo acceder y consumir a ese conocimiento. El resto de procesos de TI alimenta ese conocimiento.
• Medido: Medimos el nivel de consumo dentro de la gestión de conocimiento. Podemos identificar la información más demandada o aquella que es necesario completar.
• Mejora continua: Hay revisión y feedback tanto por el departamento de TI como por parte de los usuarios.

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Portal de Autoservicio

• Inicial: No lo hay o es simbólico.
• Estandarizado: Los usuarios pueden gestionar sus peticiones y las respuestas. Se ofrece también acceso al catálogo de peticiones y a la gestión de conocimiento.
• Medido: Se gestiona y consume gran parte de la oferta de servicios TI a través del portal. Nos ofrece métricas de uso para comparar con otros canales de interacción con los usuarios.
• Mejora continua: El portal de autoservicio se integra con las otras intranets de la organización y cubre las necesidades del usuario final. Incorpora mejoras como chat y canales móviles.