Por Carles Biosca, Responsable Técnico Área Oracle
Desde hace un par de años, en el área SAM Oracle hemos empezado a abordar proyectos de asistentes digitales mediante tecnologías de reconocimiento del lenguaje.
Nuestro proyecto inicial se orientó a gestionar las reservas de restaurantes en los resorts de Grupo Piñero y se ha ido ampliando a otras funcionalidades, convirtiéndose en un caso de éxito y referencia para Oracle. Como resultado de esta colaboración nos invitaron a hacer un artículo en TURISTEC (la asociación de empresas de turismo de las Islas Baleares) donde intentamos explicar el cambio hacia interfaces conversacionales que se va produciendo, así como los puntos básicos de un proyecto de este tipo. Artículo que compartimos con gusto con todos vosotros a continuación.
Asistentes Digitales: como ampliar los canales de comunicación con nuestros clientes
En una sociedad cada vez más digital, las aplicaciones de mensajería instantánea han revolucionado la manera en la que las personas nos comunicamos: a cualquier hora, en cualquier lugar y con un mecanismo más ágil e inmediato pero que a la vez nos permite, mediante el uso de las notificaciones, seguir con nuestros quehaceres hasta que la respuesta nos llegue, con lo que maximizamos nuestro tiempo disponible.
Echando un vistazo al comportamiento de los nativos digitales, podemos concluir que son poco propensos a consumir un servicio a través de los canales tradicionales: web, teléfono, mail… Sus preferencias se decantan por el uso de las mismas aplicaciones de mensajería con las que se relacionan con sus amigos y familiares.
En el otro extremo, tenemos a gente mayor que no se maneja muy bien en el uso de las nuevas tecnologías -porque les han llegado muy tarde para sentirse cómodos con ellas- pero que, dentro de un bagaje tecnológico más limitado, comparten con la generación más joven el uso de aplicaciones de mensajería lo que les permite la comunicación intergeneracional (una herramienta imprescindible para las abuelas a la hora de seguir la evolución de sus nietos 😊). ¿No les sería, entonces, más fácil también a ellos, poder solicitar servicios de una manera más natural mediante una simple conversación a través de estas aplicaciones de mensajería?
Así pues, cuando nos planteamos ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes, ofrecerles la posibilidad de interactuar con nosotros a través de una interfaz conversacional (lo más próximo hoy en día a la no interface hacia la que van evolucionando las tendencias de la tecnología) es un activo que mejora la experiencia de usuario y nos posiciona mejor respecto a nuestra competencia.
¿Cómo podemos ofrecer este tipo de servicios sin necesidad de reclutar a una multitud de agentes que se encarguen de conversar con los usuarios (las 24h) con el coste que esto supone? La respuesta es automatizando toda o una parte de este trabajo mediante un asistente digital.
¿Qué es un asistente digital?
Un asistente digital o chatbot es un programa que intenta mantener una conversación con una persona. Su misión es dar respuesta a las solicitudes de los usuarios, tanto de consulta como de solicitud de un servicio. Se trata de un programa especializado en un conjunto finito de conversaciones.
Así pues, un asistente es capaz de resolver distintas acciones (una reserva de restaurante, la consulta del estado de un pedido…). Para poder llevarlas a cabo con éxito, la plataforma de asistente digital deberá conectarse con los entornos corporativos para obtener y actualizar datos (ERP, CRM…). Sin esta conexión que le permite dar funcionalidades empresariales, un asistente digital no podría ofrecer ningún tipo de valor añadido a los clientes. El mismo asistente puede ser utilizado en distintos canales (apps de mensajería, apps móviles, portales web o canales de voz), ofreciendo una experiencia omnicanal a través de una única lógica conversacional. Por último, si el asistente digital no es capaz de dar una respuesta podemos conectarlo con una plataforma de soporte de agentes humanos, aumentando la capacidad de respuesta y, por tanto, la satisfacción de nuestros usuarios.
¿Cómo implanto un asistente digital?
La duda que nos surge a todos a la hora de intentar la implantación de un asistente digital es como hacerlo con un riesgo bajo y maximizando el éxito del proyecto.
Una primera consideración que debería tranquilizarnos es que hoy en día las soluciones de asistentes digitales más exitosas del mercado son soluciones Cloud: su aprovisionamiento es sencillo y su modalidad de pago es por uso. Esto nos permite iniciar un proyecto con unos costes de plataforma bajos y un modelo de crecimiento sencillo, en el que vamos pagando en función del éxito de público de nuestro primer asistente.
En Abast, llevamos los dos últimos años trabajando en la implantación de soluciones de asistentes digitales con la tecnología de Oracle Digital Assistant. A lo largo de este tiempo hemos ido aprendiendo cuál es la mejor manera de conseguir que un chatbot funcione y nos permita abrir nuevos canales de comunicación con los clientes. Nuestra experiencia se puede resumir en lo siguiente:
- La mejor opción para un asistente digital es empezar con un caso simple y que los usuarios utilicen de manera reiterada. Para seleccionarlo, podemos preguntar al equipo responsable del soporte a los usuarios qué preguntas realizan más los usuarios y escoger de entre las más utilizadas aquella cuya implementación nos parezca la más sencilla.
- En los entornos conversacionales, podemos ofrecer soluciones más abiertas donde el usuario dice cualquier cosa y el asistente saca el máximo de información de su pregunta para darle la respuesta o bien soluciones más dirigidas, donde el asistente lidera la conversación preguntando al usuario y ofreciéndole opciones predefinidas de respuesta. Este segundo enfoque nos da mayor control y nos permite ayudar al usuario en el uso de un nuevo canal de comunicación que le ofrecemos, con lo que lo recomendamos para vuestro primer chatbot.
- Las tecnologías conversacionales se basan en machine learning, concretamente en el área de natural language processing (NLP). Para que sea capaz de dar respuesta a las distintas maneras de expresarse del usuario debemos hacer un seguimiento periódico del uso del asistente -revisando analíticas- e incorporar todas aquellas frases que nos parezcan relevantes al proceso de aprendizaje.
- Seamos honestos y asegurémonos que el usuario sabe que está tratando con un chatbot y no una persona. De este modo ajustará sus expectativas y no se sentirá estafado.
- Por muy bien que diseñemos la conversación debemos ser consciente que las posibilidades son infinitas y que es probable que en algún momento el usuario se encuentre en un callejón sin salida. Es recomendable diseñar alguna solución de salida al usuario: mostremos empatía ante la incapacidad de resolverle el problema, pasemos el control de la conversación a un agente humano o ofrezcámosle recoger sus datos para ser contactado más tarde.
- Aunque los canales de voz son muy atractivos, nuestra recomendación es posponer su implantación a una segunda fase: la tecnología de voz tiene su complejidad propia que debe ser tratada adecuadamente y es mejor hacerlo cuando ya hemos validado que un asistente digital nos aporta valor.
Con estas ideas básicas en mente, nos será fácil diseñar un primer caso de uso para lanzarlos a hacer nuestro primer asistente digital y mejorar nuestra estrategia de comunicación con los clientes.
