Por Miguel Ángel Segura,
Business Manager
IT Governance
Gestión de incidencias, peticiones, circuitos de aprobación, tiempos de respuesta, gestión de activos… Y no, no estamos hablando del departamento de IT; es la realidad de muchos otros departamentos de cualquier organización. Así es como nace el concepto de Enterprise Service Management (ESM), con la idea de proporcionar las herramientas que cualquier área necesita para la provisión y soporte de sus servicios al resto de la compañía.
En este artículo veremos cómo los conceptos de ITSM (IT Service Management) se están extendiendo al resto de la organización y por qué GLPI se está posicionando como la plataforma ideal para facilitar este cambio de mentalidad.
¿Por qué la gestión de servicios no es solo para IT?
¿No te ha pasado que, cuando un compañero de otro departamento explica su día a día, ves cosas que te resultan familiares? Es natural: de la misma forma que IT presta servicios a la organización, el resto de los departamentos también lo hace. Existe una serie de aspectos comunes a cualquier prestación de servicios y, por lo tanto, todos los departamentos requieren una gestión similar.
Todos necesitan atender a usuarios, gestionar y priorizar sus peticiones, planificar tareas recurrentes o tener control sobre sus activos (que para IT puede ser un servidor, para Legal un contrato con fecha de caducidad y para Mantenimiento una máquina de aire acondicionado). Y todo ello, siendo capaces de demostrar a la organización que se está cumpliendo con los estándares de calidad esperados. Aunque no se utilicen los términos de ITIL®, el resto de los departamentos comparte las mismas necesidades que motivaron su creación.
Beneficios del Enterprise Service Management (ESM)
Aquellas organizaciones que extienden su ITSM al resto de la compañía obtienen una serie de beneficios claros:
- Dotan al resto de departamentos de las herramientas necesarias para una gestión eficiente de su operativa diaria.
- Aprovechan la madurez de IT para ayudar a las demás áreas en la creación de su modelo de gestión.
- Centralizan toda la gestión en una única plataforma, lo que resulta más eficiente en recursos y costes.
- Permiten dar respuesta fácilmente a procesos que involucran a más de un departamento.
- Estandarizan la forma de trabajar y de analizar los resultados obtenidos en la gestión de sus servicios.
- Proporcionan a los usuarios un único punto de contacto para interactuar con cualquier departamento.
Por todo ello, parece lógico pensar que la creación de una plataforma de Enterprise Service Management es el camino natural que están recorriendo las organizaciones.
Cómo GLPI ayuda a implementar una estrategia de Enterprise Service Management
Más allá de la resistencia natural al cambio —algo que ya sabemos cómo gestionar—, la principal barrera a la hora de desplegar un sistema ESM suele ser el coste. La inmensa mayoría de soluciones del mercado se licencian por número de usuarios, por lo que extender la solución al resto de la organización multiplica el coste de licenciamiento. Esto acaba haciendo inviable utilizar la plataforma ITSM como plataforma global de servicios.
Es en este escenario donde GLPI se convierte en una solución imbatible: está disponible en una versión 100% open source sin ningún coste de licenciamiento. Además, para aquellas organizaciones que deseen contar con los plugins exclusivos de Teclib y soporte de nivel 3, la versión licenciada permite un número ilimitado de usuarios y activos con un coste más que competitivo. Esto hace que multiplicar el número de usuarios de la herramienta deje de ser un problema.
Pero es que, además, GLPI proporciona una serie de funcionalidades que la convierten en una solución ideal para ser utilizada como herramienta ESM:
- Máxima granularidad a la hora de definir estructuras organizativas (entidades y grupos).
- Capacidad para configurar aspectos particulares para cada departamento.
- Posibilidad de definir cuantos roles de usuario sean necesarios para dar a cada perfil la funcionalidad que requiere.
- Capacidad para crear un catálogo de servicios personalizado para el usuario final, estructurándolo según convenga.
- Posibilidad de integrar GLPI con diferentes buzones de correo para la creación automática de tickets.
- Aplicación de reglas automáticas de asignación y categorización a las peticiones entrantes.
- Gestión completa de incidencias, peticiones y niveles de servicio (SLAs), encuestas de satisfacción y explotación de métricas.
- Capacidad para crear tareas asociadas a una petición o bien creación de tareas recurrentes.
- Posibilidad de gestionar escalados y aprobaciones, incluso entre diferentes departamentos.
- Creación de artículos de conocimiento (FAQs) con total granularidad en la estructuración y visibilidad.
- Posibilidad de creación de activos personalizados para gestionar cualquier elemento, más allá de IT.
6 consejos clave para un proyecto ESM exitoso
Al abordar la evolución desde el ITSM al ESM, es muy recomendable tener en cuenta los siguientes puntos:
- El compromiso de la dirección es fundamental: deben conocer los beneficios estratégicos que se persiguen.
- Define una hoja de ruta para la incorporación progresiva: de esta forma se puede prestar la atención necesaria a cada departamento. Comenzar por los más abiertos al cambio suele ser la mejor estrategia.
- Respeta los tiempos de maduración: es conveniente empezar con poca funcionalidad e ir incrementándola a medida que los departamentos asimilen los cambios.
- Prioriza el catálogo de servicios: es una mejora rápida (quick win) que facilita la vida tanto a los usuarios finales como a los gestores de cada departamento.
- Invierte en formación: es esencial para que los usuarios se sientan cómodos y seguros utilizando la plataforma.
- Analiza los datos: dedica tiempo a estudiar las métricas de cada departamento para impulsar la mejora continua.
Siguiendo estos principios, estarás construyendo una plataforma ESM sólida y capaz de evolucionar con el tiempo.
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Con más de 25 años de experiencia implementando soluciones de gestión de servicios en los entornos más complejos, ABAST es un referente a nivel nacional. Gracias a nuestro conocimiento profundo de tecnologías como GLPI, definimos soluciones a medida para cubrir las necesidades específicas de cada cliente.
Implementación estratégica y alineación con ITIL
ABAST se ha consolidado como un referente en la implementación de GLPI, destacando por su capacidad para transformar la gestión de servicios TI mediante un enfoque consultivo. No solo desplegamos la herramienta, sino que diseñamos flujos de trabajo personalizados que se adaptan con precisión a los procesos de negocio de cada cliente, logrando una mejora drástica en la eficiencia.
Gestión avanzada de activos y servicios de soporte especializado
Nuestra experiencia abarca proyectos complejos de gestión de inventario y CMDB utilizando las potentes capacidades de GLPI. Mediante la integración de agentes de descubrimiento automático y la sincronización con otros sistemas corporativos, facilitamos a las empresas un control total sobre su ciclo de vida de activos de hardware y software. Además, la propuesta de valor se completa con servicios gestionados y soporte técnico especializado que garantizan la alta disponibilidad y evolución constante de la plataforma.
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Desde ABAST impulsamos la transformación digital de las organizaciones extendiendo la agilidad del ITSM a todas las áreas de negocio (Recursos Humanos, Servicios Generales, Legal o Marketing). Este enfoque transversal elimina los silos operativos, automatiza flujos de trabajo y ofrece un catálogo de servicios unificado para el empleado.
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