Por Roberto Rubio Calderón,
Managed Services
Solutions Specialist
En un entorno empresarial donde la eficiencia operativa, la resiliencia y la transformación digital son esenciales para competir, los servicios gestionados se han consolidado como un pilar estratégico.
Desde Abast ayudamos a nuestros clientes a optimizar sus operaciones tecnológicas mediante servicios gestionados adaptados a sus necesidades y orientados a resultados. Sin embargo, para que estos servicios realmente generen valor y se alineen con los objetivos del negocio, es imprescindible contar con un marco sólido de gobierno de servicio.
¿Qué es el gobierno de servicio?
El gobierno de servicio es el conjunto de estructuras, políticas, procesos y métricas que garantizan que los servicios prestados —ya sea por un proveedor externo o por un equipo interno— estén alineados con las necesidades del negocio, se entreguen con calidad y cumplan los niveles de servicio acordados.
En esencia, es el sistema de control, coordinación y mejora continua que asegura una prestación efectiva, eficiente y evolutiva de los servicios.
Más allá de supervisar o fiscalizar, el gobierno de servicio actúa como habilitador del valor, promoviendo la colaboración, la transparencia y la innovación continua entre cliente y proveedor.
Más allá del cumplimiento: un habilitador del valor
El gobierno de servicio no se trata solo de controlar, sino de gestionar activamente la relación entre las partes para asegurar el cumplimiento de los objetivos comunes.
Permite:
- Alinear las operaciones con la estrategia del negocio.
- Aportar visibilidad y trazabilidad sobre el desempeño de los servicios.
- Detectar riesgos y oportunidades de mejora antes de que afecten al usuario final.
- Fomentar la mejora continua y la innovación, dentro de un marco ordenado y medible.
Cuando se aplica correctamente, el gobierno de servicio transforma la prestación en una co-creación de valor, donde cada mejora tiene un impacto directo en la experiencia del usuario, la resiliencia y los resultados del negocio.
Claves del gobierno de servicio en entornos de servicios gestionados
- Definición clara de roles y responsabilidades
Es fundamental establecer quién hace qué. Esto incluye desde el propietario del servicio hasta los responsables técnicos, pasando por los gestores de relación o los responsables de cumplimiento. - Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) bien definidos
Los SLA deben ser realistas, medibles y alineados con las expectativas del negocio. Son la base para evaluar la calidad del servicio y tomar decisiones informadas. - Métricas e informes de rendimiento
Un gobierno de servicio eficaz se basa en datos. Disponer de cuadros de mando e informes periódicos permite monitorear el rendimiento, anticipar riesgos y detectar oportunidades de mejora. - Gestión del cambio y mejora continua
El gobierno de servicio debe ser flexible y permitir la evolución del modelo de prestación según cambian las necesidades del negocio o la tecnología. - Comunicación estructurada y canales de escalado
Establecer foros regulares de revisión (como los comités de servicio) y canales definidos para la escalada de incidencias o decisiones estratégicas fortalece la relación entre las partes.
Qué impulsa hoy la demanda de servicios gestionados
El contexto actual refuerza la necesidad de un gobierno de servicio sólido:
- Ciberseguridad y continuidad del negocio:
España se mantiene entre los países europeos más afectados por el ransomware. Según el balance de actividad en materia de ciberseguridad durante 2024 de INCIBE (1), se registraron 42.136 incidentes relacionados con malware, entre ellos 357 ataques de ransomware, en los que los ciberdelincuentes bloquean sistemas o archivos y exigen un rescate económico para su liberación.
Este escenario impulsa a las organizaciones a reforzar sus mecanismos de prevención y recuperación, garantizando la protección de datos y la continuidad de sus operaciones mediante servicios gestionados con capacidades de backup, Planes de Recuperación ante Desastres (DRP) y Planes de Continuidad de Negocio (BCP) integrados. - Cumplimiento normativo y confianza digital:
La protección de datos y la gestión de la seguridad de la información son hoy factores críticos de reputación y acceso a mercado.
En Abast apoyamos a nuestros clientes en la adopción de buenas prácticas y marcos reconocidos como ISO/IEC 27001, PCI DSS, GDPR, y especialmente el Esquema Nacional de Seguridad (ENS), en el que la compañía cuenta con certificación en nivel alto. - Transformación digital sostenible:
Según Gartner(2), el gasto en TI en Europa alcanzará 1,28 billones de dólares en 2025, un crecimiento del 8,7% respecto al año anterior.
Sin embargo, solo el 27,2% de las empresas españolas utiliza servicios cloud frente al 38,9% de media europea, según la Comisión Europea.
Este desequilibrio muestra que muchas organizaciones todavía pueden acelerar su transformación digital, siempre que lo hagan bajo un modelo de gobierno y control que asegure continuidad, eficiencia y retorno.
- Ciberseguridad y continuidad del negocio:
Una propuesta de valor equilibrada
El gobierno de servicio actúa como marco integrador que equilibra la eficiencia operativa interna con la capacidad de crecimiento y adaptación al mercado.
En el interior de la organización
- Eficiencia y estabilidad operativa: reducción de incidencias, automatización y visibilidad completa del rendimiento.
- Optimización de costes tecnológicos, priorizando inversiones por valor.
- Procesos estandarizados y auditables, que facilitan la mejora continua.
Hacia el exterior
- Continuidad y resiliencia ante incidentes, con recuperación rápida de datos y operaciones.
- Cumplimiento verificable y confianza reforzada ante clientes, partners y auditores.
- Transformación digital controlada, alineando tecnología, procesos y personas con la estrategia de negocio.
Conclusión
El gobierno de servicio es el vínculo que une estrategia y operación en el ámbito de los servicios gestionados.
Lejos de ser un ejercicio burocrático, se trata de un instrumento clave para asegurar que la tecnología aporta valor real, medible y sostenible al negocio.
Con una metodología basada en las mejores prácticas internacionales y una visión de mejora continua, en Abast acompañamos a las organizaciones en su evolución tecnológica, garantizando el control, la seguridad y la alineación estratégica de los servicios.
¿Estás preparado para llevar tu modelo de servicios gestionados al siguiente nivel?
Contacta con nosotros a través de nuestro formulario web y descubre cómo un gobierno de servicio sólido puede transformar tu organización.