Oracle E-Business Suite Contact Center Solution

Solución de CRM para Contact Centers de empresas aseguradoras y mutuas

Punto de conexión entre cliente y empresa, los Contact Centers son considerados cada vez más como una unidad de negocio estratégica y un importante catalizador en la creación de valor hacia el cliente.

ABAST pone a su disposición Oracle E-Business Suite Contact Center Solution, una solución vertical para la atención al cliente/mediador especialmente concebida para aseguradoras y mutuas, que le garantiza una mayor fidelización.

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E-Business Suite Contact Center Solution

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution es una solución adaptada a las necesidades del sector asegurador y mutuas, concebida para dar prioridad a un servicio de atención de alta calidad y eficiencia sin perder la cercanía al cliente.
Algunos de los objetivos que persigue la solución son:

  • Integrar la atención de consultas, trámites, reclamaciones, incidencias, quejas, etc., procedentes de los diferentes canales de comunicación de entrada (teléfono, e-mail, formulario web, fax…).
  • Centralizar toda la información disponible para la gestión, el análisis y la resolución de dichas consultas, trámites, etc. Para ello, se identifica la naturaleza de las llamadas y se dispone de argumentarios y de una base de datos de conocimiento en la que se acumula toda la información disponible (por ejemplo: historial de llamadas, incidencias, soluciones aportadas…).
  • Solucionar de forma efectiva y desde el mismo Contact Center todas las gestiones posibles, procurando que el cliente/mediador tenga un solo interlocutor y no tenga que pasar por los departamentos operativos. De esta forma, se incrementa su satisfacción y por lo tanto la fidelidad.
  • Redireccionamiento de las llamadas a los agentes del Contact Center en función de criterios establecidos (idioma, departamento, siniestro en curso, zona, etc.).

Todo lo necesario para garantizar el mejor servicio

Antes de empezar a hablar con su interlocutor, el agente dispone de toda la información en pantalla (repositorios de información, sistemas de gestión documental, bases de conocimiento del asegurado y del mediador, acceso a datos estadísticos de llamadas, etc.), sabiendo así de antemano cuál es su situación y/o problemática.

Asimismo, y para darle soporte, el agente dispone de distintos argumentarios interactivos predefinidos a través de los cuales puede ir realizando las preguntas adecuadas. En base a las respuestas del cliente, el sistema les direcciona por el camino más adecuado, garantizando por un lado que se consigue toda la información necesaria y minimizando, por otro lado, el posible impacto de la rotación de personal y de su training.

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution se integra totalmente con sus actuales sistemas de gestión gracias a las herramientas de conectividad, facilitando toda la información propia del asegurado/afiliado de la que se dispone (pólizas, siniestros,…) en el área de trabajo del Contact Center.

Niveles de atención

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution establece distintos niveles de atención según el grado de especialización o de las necesidades específicas del cliente/mediador:

Nivel 1 – Protocolo de respuesta inmediata.
En este primer nivel, la resolución de la consulta se lleva a cabo a través del operador. Los operadores de respuesta inmediata tienen perfiles como: Atención al mediador, CAU, Vigilancia de Cartera, Siniestros….

Nivel 2- servicio de direccionamiento de llamadas.
En este segundo nivel, se contacta con los departamentos necesarios. La respuesta al cliente/mediador puede venir bien del mismo operador, bien del departamento al cual se ha encaminado la consulta. Los operadores de respuesta tienen, además de los anteriores, perfiles adicionales como los de Asesoría Jurídica, Atención al Cliente, Contabilidad, Agencias y Planificación de Red…

Nivel 3 – Respuesta diferida.
Cuando la cuestión formulada tiene un grado elevado de dificultad se documenta en el Contact Center y se notifica al departamento correspondiente para su resolución. Queda así como incidencia pendiente para el operador, que deberá seguirla hasta el final.

Informes para la mejora continua

Oracle E-Business Suite Contact Center Solution permite realizar un seguimiento contínuo de la evolución del Call Center mediante informes y estadísticas, para poder optimizar en todo momento su rendimiento.

Así, el sistema es capaz de generar informes tanto cuantitativos (llamadas recibidas, llamadas enrutadas, llamadas abandonadas, tiempos de duración, etc…) como cualitativos (problemáticas e incidencias en la realización del servicio, sugerencias puestas de manifiesto por los clientes, contenidos de las consultas, rendimiento de determinados recursos, etc.).

Los flujos financieros integrados garantizan el control y la visibilidad de sus operaciones empresariales básicas.

Beneficios de Oracle E-Business Suite

  • Inversión adecuada
  • Tecnología abierta en entornos web
  • Herramientas para estadísticas y reporting
  • Solución ERP integrada y estándar
  • Solución probada y escalable
  • Marca de prestigio internacional

Todo ello desde un sistema diseñado con una estructura de información unificada e integrada. Ya se ponga en marcha un solo módulo o el conjunto completo, Oracle E-Business Suite le ayuda a tomar decisiones sustentadas en hechos y a mejorar las operaciones empresariales, reduciendo los gastos.