Todo lo necesario para garantizar el mejor servicio
Antes de empezar a hablar con su interlocutor, el agente dispone de toda la información en pantalla (repositorios de información, sistemas de gestión documental, bases de conocimiento del asegurado y del mediador, acceso a datos estadísticos de llamadas, etc.), sabiendo así de antemano cuál es su situación y/o problemática.
Asimismo, y para darle soporte, el agente dispone de distintos argumentarios interactivos predefinidos a través de los cuales puede ir realizando las preguntas adecuadas. En base a las respuestas del cliente, el sistema les direcciona por el camino más adecuado, garantizando por un lado que se consigue toda la información necesaria y minimizando, por otro lado, el posible impacto de la rotación de personal y de su training.
Oracle E-Business Suite Contact Center Solution se integra totalmente con sus actuales sistemas de gestión gracias a las herramientas de conectividad, facilitando toda la información propia del asegurado/afiliado de la que se dispone (pólizas, siniestros,…) en el área de trabajo del Contact Center.
Niveles de atención
Oracle E-Business Suite Contact Center Solution establece distintos niveles de atención según el grado de especialización o de las necesidades específicas del cliente/mediador:
Nivel 1 – Protocolo de respuesta inmediata.
En este primer nivel, la resolución de la consulta se lleva a cabo a través del operador. Los operadores de respuesta inmediata tienen perfiles como: Atención al mediador, CAU, Vigilancia de Cartera, Siniestros….
Nivel 2- servicio de direccionamiento de llamadas.
En este segundo nivel, se contacta con los departamentos necesarios. La respuesta al cliente/mediador puede venir bien del mismo operador, bien del departamento al cual se ha encaminado la consulta. Los operadores de respuesta tienen, además de los anteriores, perfiles adicionales como los de Asesoría Jurídica, Atención al Cliente, Contabilidad, Agencias y Planificación de Red…
Nivel 3 – Respuesta diferida.
Cuando la cuestión formulada tiene un grado elevado de dificultad se documenta en el Contact Center y se notifica al departamento correspondiente para su resolución. Queda así como incidencia pendiente para el operador, que deberá seguirla hasta el final.
Informes para la mejora continua
Oracle E-Business Suite Contact Center Solution permite realizar un seguimiento contínuo de la evolución del Call Center mediante informes y estadísticas, para poder optimizar en todo momento su rendimiento.
Así, el sistema es capaz de generar informes tanto cuantitativos (llamadas recibidas, llamadas enrutadas, llamadas abandonadas, tiempos de duración, etc…) como cualitativos (problemáticas e incidencias en la realización del servicio, sugerencias puestas de manifiesto por los clientes, contenidos de las consultas, rendimiento de determinados recursos, etc.).
Los flujos financieros integrados garantizan el control y la visibilidad de sus operaciones empresariales básicas.
