IT Help Desk Chatbot

Descargue su Centro de Atención al Usuario de IT con nuestra solución basada en Oracle Intelligent Bots

En toda compañía, uno de las problemáticas que reducen la productividad de sus trabajadores son las incidencias en los sistemas de información. Esto obliga a tener a un equipo de soporte dispuesto a atender las consultas de los usuarios, lo que conlleva una inversión en tiempo muy elevada por parte del equipo de IT.

Diversos estudios han demostrado que la mayor parte de las incidencias reportadas se reducen a un conjunto base de alrededor de 10 preguntas. En algunos casos, se llega a afirmar que esto supone un 80% de la carga del servicio de atención al usuario!

¿Cómo reducir el tiempo dedicado por el equipo de IT a estas incidencias?

Podemos automatizar la gestión de muchas de las incidencias o consultas mediante la incorporación al portal de soporte o corporativo de un pequeño widget web que sea capaz de dar respuesta a este grupo de preguntas más frecuentes.

¿Qué le ofrecemos?

Utilizando la tecnología Intelligent Bots de Oracle, el desarrollo de un bot que sea capaz de responder un conjunto de preguntas con respuesta fija y con la incorporación adicional de dos de los procesos más típicos de un servicio de atención al usuario: apertura de una incidencia su la plataforma de ticketing* y recuperación de contraseña**.

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Los servicios que incorporamos a esta solución son los siguientes:

  • Configuración del entorno Cloud asociado a su bot para procesar lenguaje en un único idioma
  • Incorporación a la plataforma de las preguntas tipo que usted indique
  • Diseño e implementación del flujo de conversación para el alta de una incidencia: recopilación de los campos necesarios e creación de la incidencia mediante las APIs de su plataforma de ticketing
  • Diseño e implementación del flujo de de conversación para hacer un reset de password: solicitud de validación de los datos del usuario e integración con los mecanismos de consulta de estos datos de validación y de ejecución del proceso de reset de password
  • Entrega del código del widget Javascript y documentación para incorporarlo a su portal.
  • Una sesión formativa de 4 horas destinada a enseñar a su equipo de IT cómo realizar el mantenimiento de las preguntas disponibles
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¿Qué requerimientos se necesitan?

Al tratarse de una solución basada en una plataforma Cloud no requiere realizar ninguna instalación de software o hardware en sus sistemas corporativos, lo que simplifica en gran medida la adopción de esta tecnología.

Sólo será necesario que provea de:

  1. Servicios web o API para la gestión del servicio
  2. Acceso abierto a estas APIs para las IPs públicas de la plataforma Cloud de Oracle
  3. Incorpore a su portal el widget web que le proporcionaremos y que será el canal de comunicación abierto con los usuarios

¿Le llevará mucho tiempo tener este servicio en marcha?

El tiempo normal de implantación de este tipo de soluciones oscila entre 3 y 4 semanas, dependiendo de la complejidad de los datos que deba gestionar

Beneficios de la solución

Sin necesidad de realizar costosas instalaciones en su entorno, puede disponer de un sistema ágil de dar respuesta a las consultas más habituales de su usuario y puede ser un punto de partida para ofrecer nuevas y mejores funcionalidades, ampliando el bot creado con aquellas funcionalidades que sean más relevantes para su manera de trabajar:

  • Incorporación de nuevos idiomas
  • Incorporación de nuevos procesos guiados de resolución de incidencias
  • Capacidad de consulta de incidencias en curso y su estado
  • Integración del bot con un sistema de live chat para hacer la transferencia del control del bot a un operador humano o viceversa

(*) Esta funcionalidad dependerá de las capacidades de integración que ofrezca su plataforma.

(**) Esta funcionalidad dependerá principalmente de la capacidad que se tenga de identificar a un usuario para hacer el reset de su password y de las capacidades de integración de su sistema de gestión de identidades

Si quiere conocer más detalles acerca de la tecnología Intelligent Bots de Oracle, puede escuchar el siguiente Webinar que compartimos con Oracle y donde contábamos cuales eran los pasos para abordar proyectos basados en esta tecnología:

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