Per Miguel Ángel Segura,
Business Manager IT Governance
Gestió d’incidències, peticions, circuits d’aprovació, temps de resposta, gestió d’actius… I no, no parlem del departament d’IT; és la realitat de molts altres departaments de qualsevol organització. Així és com neix el concepte d’Enterprise Service Management (ESM), amb la idea de proporcionar les eines que qualsevol àrea necessita per a la provisió i el suport dels seus serveis a la resta de la companyia. Así es como nace el concepto de Enterprise Service Management (ESM), con la idea de proporcionar las herramientas que cualquier área necesita para la provisión y soporte de sus servicios al resto de la compañía.
En aquest article veurem com els conceptes de ITSM (IT Service Management) s’estan extenent a la resta de l’organització i perquè GLPI s’està posicionant com la plataforma ideal per facilitar aquest canvi de mentalitat.
Per què la gestió de serveis no és només per a IT?
No t’ha passat que, quan un company d’un altre departament explica el dia a dia, veus coses que et resulten familiars? És natural: de la mateixa manera que IT presta serveis a l’organització, la resta dels departaments també ho fan. Hi ha una sèrie d’aspectes comuns a qualsevol prestació de serveis i, per tant, tots els departaments requereixen una gestió semblant.
Tots necessiten atendre usuaris, gestionar i prioritzar les peticions, planificar tasques recurrents o tenir control sobre els seus actius (que per a IT pot ser un servidor, per a Legal un contracte amb data de caducitat i per a Manteniment una màquina d’aire condicionat). I tot això, sent capaços de demostrar a l’organització que s’està complint amb els estàndards de qualitat esperats. Tot i que no s’utilitzen els termes d’ITIL®, la resta dels departaments comparteixen les mateixes necessitats que en van motivar la creació.
Beneficis del Enterprise Service Management (ESM)
Aquelles organitzacions que estenen el seu ITSM a la resta de la companyia obtenen una sèrie de beneficis clars:
- Doten la resta de departaments de les eines necessàries per a una gestió eficient de la seva operativa diària.
- Aprofiten la maduresa d’IT per ajudar les altres àrees en la creació del model de gestió.
- Centralitzen tota la gestió en una única plataforma, cosa que resulta més eficient en recursos i costos.
- Permeten donar resposta fàcilment a processos que involucren més d’un departament.
- Estandarditzen la manera de treballar i analitzar els resultats obtinguts en la gestió dels seus serveis.
- Proporcionen als usuaris un únic punt de contacte per interactuar amb qualsevol departament.
Per tot això, sembla lògic pensar que la creació d’una plataforma d’Enterprise Service Management és el camí natural que recorren les organitzacions.
Com GLPI ajuda a implementar una estratègia de Enterprise Service Management
Més enllà de la resistència natural al canvi —cosa que ja sabem com gestionar—, la barrera principal a l’hora de desplegar un sistema ESM sol ser el cost. La immensa majoria de solucions del mercat es llicencien per nombre d’usuaris, per tant, estendre la solució a la resta de l’organització multiplica el cost de llicenciament. Això acaba fent inviable utilitzar la plataforma ITSM com a plataforma global de serveis.
És en aquest escenari on GLPI es converteix en una solució imbatible: està disponible en una versió 100% open source sense cap cost de llicenciament. A més, per a aquelles organitzacions que vulguin comptar amb els connectors exclusius de Teclib i suport de nivell 3, la versió llicenciada permet un nombre il·limitat d’usuaris i actius amb un cost més que competitiu. Això fa que multiplicar el nombre d’usuaris de l’eina deixi de ser un problema.
Però és que, a més, GLPI proporciona una sèrie de funcionalitats que la converteixen en una solució ideal per ser utilitzada com a eina ESM:
- Màxima granularitat a l’hora de definir estructures organitzatives (entitats i grups).
- Capacitat per configurar aspectes particulars per a cada departament.
- Possibilitat de definir els rols d’usuari necessaris per donar a cada perfil la funcionalitat que requereix.
- Capacitat per crear un catàleg de serveis personalitzat per a l’usuari final, estructurant-lo segons convingui.
- Possibilitat d’integrar GLPI amb diferents bústies de correu per a la creació automàtica de tiquets.
- Aplicació de regles automàtiques d’assignació i de categorització a les peticions entrants.
- Gestió completa d’incidències, peticions i nivells de servei (SLA), enquestes de satisfacció i explotació de mètriques.
- Capacitat per crear tasques associades a una petició o bé creació de tasques recurrents.
- Possibilitat de gestionar escalats i aprovacions, fins i tot entre diferents departaments.
- Creació d’articles de coneixement (FAQs) amb total granularitat en l’estructuració i la visibilitat.
- Possibilitat de crear actius personalitzats per gestionar qualsevol element, més enllà d’IT.
6 consells clau per a un projecte ESM exitós
En abordar l’evolució des de l’ITSM a l’ESM, és molt recomanable tenir en compte els punts següents:
- El compromís de la direcció és fonamental: han de conèixer els beneficis estratègics que es persegueixen.
- Defineix un full de ruta per a la incorporació progressiva: així es pot prestar l’atenció necessària a cada departament. Començar pels més oberts al canvi sol ser la millor estratègia.
- Respecta els temps de maduració: és convenient començar amb poca funcionalitat i anar incrementant-la a mesura que els departaments assimilin els canvis.
- Prioritza el catàleg de serveis: és una millora ràpida (quick win) que facilita la vida tant als usuaris finals com als gestors de cada departament.
- Inverteix en formació: és essencial perquè els usuaris se sentin còmodes i segurs utilitzant la plataforma.
- Analitza les dades: dedica temps a estudiar les mètriques de cada departament per impulsar-ne la millora contínua.
Seguint aquests principis, estareu construint una plataforma ESM sòlida i capaç d’evolucionar amb el temps.
Implementa la teva estratègia ESM amb l’ajuda d’un expert: ABAST
Amb més de 25 anys d’experiència implementant solucions de gestió de serveis als entorns més complexos, ABAST és un referent a nivell nacional. Gràcies al nostre coneixement profund de tecnologies com GLPI, definim solucions a mida per cobrir les necessitats específiques de cada client.
Implementació estratègica i alineació amb ITIL
ABAST s’ha consolidat com a referent en la implementació de GLPI, destacant per la seva capacitat per transformar la gestió de serveis TI mitjançant un enfocament consultiu. No només despleguem l’eina, sinó que dissenyem fluxos de treball personalitzats que s’adapten amb precisió als processos de negoci de cada client, aconseguint una millora dràstica en l’eficiència.
Gestió avançada d’actius i serveis de suport especialitzat
La nostra experiència inclou projectes complexos de gestió d’inventari i CMDB utilitzant les capacitats potents de GLPI. Mitjançant la integració d’agents de descobriment automàtic i la sincronització amb altres sistemes corporatius, facilitem a les empreses un control total sobre el cicle de vida d’actius de hardware i software. A més, la proposta de valor es completa amb serveis gestionats i suport tècnic especialitzat que garanteixen l’alta disponibilitat i evolució constant de la plataforma.
El teu partner en Enterprise Service Management (ESM)
Des d´ABAST impulsem la transformació digital de les organitzacions estenent l’agilitat de l’ITSM a totes les àrees de negoci (Recursos Humans, Serveis Generals, Legal o Màrqueting). Aquest enfocament transversal elimina les sitges operatives, automatitza fluxos de treball i ofereix un catàleg de serveis unificat per a l’empleat.
Si estàs pensant en evolucionar cap a un model d’Enterprise Service Management o vols treure el màxim profit a una eina com GLPI, contacta amb el nostre equip d’especialistes a través del nostre formulari de contacte. Estarem encantats d’ajudar-te.
Tens a la teva disposició més informació en la gravació del Webinar: El futur del ITSM: Desplega un entorn de gestió moderna de TI amb GLPI i en l’article del nostre blog: GLPI: La solució ideal per iniciar la gestió de serveis TI
